Customer Journey, affascinante storia di un viaggio

“E dove vanno di bello i miei clienti?” Da te. Vengono proprio da te. Ecco perché è fondamentale che te ne interessi. La Customer Journey è il lungo viaggio che fanno per arrivare ad acquistare il tuo prodotto. “Ma se il mio prodotto lo vendo su internet non si saranno mossi dal divano… che lungo viaggio avranno mai fatto?”.
Ti faccio un esempio per farti capire cosa intendo. Oggi è sabato, l’ennesimo sabato a casa per via del lockdown. I negozi sono chiusi. Stamattina mi sono comprata online una tuta. Di quelle fashion che si usano adesso: joggers e hoodie (ho scoperto che si dice così, sentendomi matusalemme). Non è il mio stile abituale, quindi se non ci fosse stato il lockdown e non fossi stata a casa io non l’avrei comprata. Era un po’ che pensavo a quest’acquisto, ma con distaccato interesse. Tipo: se mi capita sotto il naso la compro, ma non mi metto a cercarla. Quindi praticamente impossibile.

Poi stamattina faccio un giro su Instagram, vedo le stories di un’influencer che seguo. E la seguo perché me l’ha segnalata la mia collega che si occupa di strategie digital. Un interesse puramente lavorativo (lo specifico non per fare l’intellettuale ma, al contrario, per ribadire l’efficacia dello strumento a prescindere dalle motivazioni). La ragazza ha ricevuto una tuta in regalo da un brand niente affatto noto. Una start up. Lei ne ha parlato e io l’ho comprata. Senza neanche pensarci due volte. Questa è stata la mia Customer Journey.

Se questo brand ha deciso di produrre e vendere tute proprio adesso pensando che in questo periodo si vendano più tute che tailleur ha fatto centro. Se ha inviato omaggi ad una selezione di influencer ed è riuscito a vendere una tuta anche a me che non indosso tute, ha azzeccato la sua strategia di marketing. Ho appena controllato e, in mezza giornata, molti dei colori sono sold out. Ha già venduto tutto.

Ma se stamattina la stessa fanciulla avesse dato un codice sconto per un buon idraulico io non avrei fatto assolutamente nulla. Se domani mi servirà un idraulico non farò un giro su Instagram per vedere se qualche influencer parla di idraulici, cercherò su google. E l’idraulico che avrà investito con le giuste parole chiave in google ads avrà la mia attenzione. Questa sarà un’altra mia Customer Journey: un altro viaggio, un altro acquisto, un’altra storia.
Storie che si ripetono, perché se entriamo nell’ottica che non stiamo vendendo un prodotto, ma stiamo soddisfacendo un bisogno (sempre!!!) non è impossibile provare ad immaginare quale potrebbe essere il viaggio ideale dei nostri potenziali clienti. E sarà così più semplice individuare la strategia giusta per intercettarli lungo il percorso e farli arrivare da noi.